Plataforma de Proteção Inter
Meu desafio era simples: melhorar a experiência do cliente para a aumentar a venda de produtos!
O retorno de
investimento foi de
472% de crescimento.
TIME
Diego Soares
Product Designer
Área de Seguros, Marketing e Dados do Inter
Problema
Melhorar a experiência do cliente para aumentar as vendas dos produtos da área de seguros do banco. A jornada precisava ser sem burocracias e 100% digital!
Minha atuação
Product Designer responsável pelo Product Discovery & Delivery (end-to-end), atuando no redesign de toda a experiência do usuário da área de seguros do Super App do Inter. Para resolver este problema, criei a Plataforma de Proteção Inter: uma experiência baseada em gamificação e na oferta personalizada de produtos de acordo com o perfil do cliente.
Resultados e impacto
427% de aumento entre 2019-2020
265 mil vendas de seguros no período
Jornada de compra 100% digital e sem burocracia
Experiência personalizada para cada cliente
Plataforma única para compra de diversos produtos
Impacto para o negócio em curto prazo
Product
Discovery & Delivery
LINHA DO TEMPO, AÇÕES E FERRAMENTAS
IMERSÃO
Matriz CSD
Definição do Roadmap
Benchmark
Mapa da Jornada do Cliente As-Is
Definição das métricas de UX
DEFINIÇÃO & IDEAÇÃO
Cocreation Sessions
Wireframing
Design Critique
Matriz de Priorização
Entendendo
o problema
DESENVOLVIMENTO
Prototipação
Testes de Usabilidade
UI & UX Writing
Design Critique
Validação Dev Ops
ENTREGA
Design Handoff
Homologação
Mapeamento das métricas de UX
Inicialmente, o problema era o excesso de burocratização na venda de produtos da área de seguros do Inter. Em muitos casos, o processo era longo, com muitos passos e dependente do envio de documentos físicos e autorizações do cliente. Esses impedimentos para a contratação de seguros gerava insatisfação e desconfiança dos clientes, os quais não iniciavam ou abandonavam o processo. Precisávamos tornar o processo mais rápido, transparente e 100% digitalizado!
Nas conversas interna com as áreas de seguros e estudos de benchmark, identifiquei um outro problema e que também poderia ser uma oportunidade: a oferta de produtos não era personalizada! Os clientes eram impactados por campanhas anunciando seguros que não estavam de acordo com as suas necessidades, renda ou momento de vida.
A solução
A solução criada para melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas teve dois pilares:
a gamificação da experiência do cliente e a oferta personalizada de produtos baseada em dados.
Gamificação da
experiência do cliente
A Plataforma de Proteção Inter incentivava o cliente a construir a sua própria jornada de proteção a partir dos seguros que ele adquiria de acordo com o seu perfil. Baseando no conceito de gamificação, eu criei uma barra de progresso que crescia de acordo com os seguros adquiridos incentivando o cliente a alcançar 100% de proteção.
De acordo com o perfil do cliente, as três principais categorias de seguros - família, bens e futuro - na barra de progresso mudava de acordo com o momento de vida do cliente. Clientes mais jovens e com pouca renda, a plataforma mostrava bens, família e futuro e oferecia seguros de acordo com essa prioridade, por exemplo, seguros contra roubo de celular e proteção em caso de roubo do cartão de crédito.
Oferta personalizada
de produtos
Por motivos de confidencialidade, a documentação do projeto não pode ser apresentada neste case. Contudo, a solução pensada para o desafio será explorada, onde apresento as ideias aplicadas de gamificação e personalização baseada em dados.
