Todos os benefícios
em um único app.
Product Discovery que ajudou a consolidar todo um ecossistema de serviços, produtos e acessos em um único aplicativo.
CONSULTORIA
Kyvo Design-Drive Innovation
DATA DA CONSULTORIA
2020
TIME
Diego Soares
Service & Product Designer / Lead
João Landeiro
Service Designer
Rafael Miranda
Pleno Product Designer
Érico Fileno
Head de Inovação da Visa & Sponsor
Problema
Criar em duas semanas uma solução que pudesse unificar todos os 25 benefícios da Visa que estavam dispersos em diferentes parceiros, aplicativos, websites e acessos em um único app.
Minha atuação
Service & Product Designer responsável pelo planejamento e execução de um Product Discovery realizado para o time de Inovação da Visa. Dividido em duas etapas, Imersão & Diagnóstico e Design Sprint, apresentei uma metodologia que incluiu a facilitação de workshops para a definição do problema, cocriação se soluções, criação de protótipos em alta definição e testes de usabilidade com usuários finais.
Resultados e impacto
Visão sistêmica de toda a experiência do usuário
Aumento da proposta de valor dos benefícios
Consolidação das jornadas do cliente
Dados úteis, confiáveis e integrados
Protótipos validados com poucas alterações
Cadastro único com biometria
UX/UI do atual app Visa Airport Companion
Semana 1
Imersão & Diagnóstico
LINHA DO TEMPO, AÇÕES E FERRAMENTAS
DIA 1 AO 4
JORNADA DO CLIENTE
Mapeamento da jornada do cliente AS-IS
DIA 4 AO 5
VISÃO DO ECOSSISTEMA
Mind Map
DIA 5
DEFINIÇÕES
Definição do problema e hipótese da solução
Nos quatro primeiros dias da semana, ajudamos o time da Visa no mapeamento de todas as jornadas dos clientes em todos os serviços e benefícios oferecidos pela empresa. O resultado: 23 jornadas dos clientes foram mapeadas mostrando diferentes momentos das jornadas dos clientes com os benefícios.
As informações coletadas permitiram a criação de um Mind Map conectando todos os serviços e os benefícios da Visa partindo da percepção do cliente.
O Mapeamento das Jornadas dos Clientes e o Mind Map ajudaram o time da Visa na definição do problema e na criação da hipótese de solução e que deveriam se trabalhadas na Design Sprint.
Definição do
problema
Ecossistema de serviços com:
12 aplicativos diferentes
8 websites diferentes
11 logins de acesso
8 fornecedores de serviços
25 benefícios diferentes
Hipótese de
solução
Um novo ecossistema com:
Um único aplicativo
Website para benefícios
Cadastro único para os clientes
Base de dados unificada
Semana 2
Design Sprint
LINHA DO TEMPO, AÇÕES E FERRAMENTAS
DIA 1
COCRIAÇÃO
Revisão dos mapas das jornadas
Silent Brainstorming & Dot Voting
DIA 2
IDEAÇÃO
Wireframing e userflow
Recrutamento dos usuários finais para a validação
DIA 3
PROTOTIPAÇÃO
Criação do protótipo em alta definição
Criação do roteiro do teste de usabilidade
Design Critique
DIA 4
VALIDAÇÃO
Realização dos testes de usabilidade
Análise dos resultados dos testes
Revisão do protótipo
DIA 5
APRESENTAÇÃO
Criação do relatório final
Apresentação dos resultados para os stakeholders
Dia 1
Cocriação
Revisão dos mapas das jornadas do cliente
Conduzimos o time da Visa e os representantes das empresas parceiras para revisarem todos os 23 mapas das jornadas dos clientes criados na semana anterior. O objetivo principal dessa revisão foi a geração de novos insights de observação e percepções de regras de negócios não contempladas anteriormente.
A dinâmica da atividade permitiu que todos os participantes revisassem todos os mapas e os resultados foram muito promissores. Houve muito engajamento e as jornadas ficaram ainda mais completas.
Silent Brainstorming & Dot Voting
Nesta etapa, convidamos os participantes por duas seções de ideação, sendo uma dedicada para a geração de insights de ideação para o aplicativo e outra dedicada para o website. Após o final da atividade, eles categorizaram as ideiais e realizaram um dot-voting para escolherem quais eram os insights mais importantes e que seriam desenhados por eles na próxima etapa da Design Sprint.
Dia 2
Wireframing & Userflow
Wireframing
Todos os participantes foram convidados a desenharem ou representarem da melhor formar possível as ideias geradas na seções de Silent Brainstorming. Cada participante desenhou os seus próprios wireframes e assim que todos terminaram, eles compartilharam as suas ideias.
Em seguida, os participantes foram separados em dois grupos para desenharem novos wireframes, sendo um grupo dedicado para a desenhar fluxos de tarefas para o aplicativo e um outro grupo para o website. Os fluxos que eles desenharam representam os insight de ideação escolhidos no dot-voting da etapa anterior.
Userflow & Sitemap
Nesta etapa, os facilitadores da Kyvo e o time da Visa usou as melhores ideias desenhadas na seção de wireframing anterior para desenhar novos e definitivos fluxos. Para organizar os fluxos aprovados, criamos um sitemap com todas as telas e funcionalidades para a criação do protótipo.
Dia 3
Prototipação
Em 2023, fiz o redesign deste protótipo atualizando as interfaces e interações de acordo com os novos padrões de usabilidade e experiência de uso. Para está atualização, converti os arquivos do Sketch App para o Figma e usei o app Visa Airport Companion como referência.
Dia 4
Validação
Os testes de usabilidade foram executadas com colaboradores internos da Visa que não estavam envolvidos com a Design Sprint. Dois roteiros foram criados para que eles executassem as tarefas nos protótipos do aplicativo e do website. Os testes foram conduzidos por mim e um outro designer do time, sendo eu atuando como o condutor do teste e o outro sendo o observador.
Dia 5
Apresentação dos resultados
Os protótipos também foram apresentados para os times de Vendas, Marketing e Produto da Visa. Nessa apresentação, não houve uma intenção de teste de usabilidade, mas sim uma visita guiada pelos fluxos de tarefas e interações de cada protótipo e a coleta de feedbacks. O relatório final foi elaborado documentando todas as etapas das fases de Imersão & Diagnóstico e Design Sprint. A conclusão apresentou insights, identificou problemas e oportunidades de melhorias. As considerações do time de design foram:
Cadastro é o maior problema identificado
Presente em praticamente todos os serviços, a fragmentação de cadastro é um dos problemas mais frequentes. Por envolver diversas empresas e serviços descentralizados, essa desarticulação resulta diretamente na fragmentação dos dados, dificultando a gestão unificada das informações.
Boas experiências digitais precisam de dados
A maioria das tendências de UX — personalização e estratégias omnichannel — baseia-se em dados. Por constituírem a fundação invisível das experiências digitais e receberem pouca atenção, o uso estratégico dos dados representa uma oportunidade valiosa de diferenciação competitiva.
Data stewardship é a chave
Para superar a dispersão atual de dados entre múltiplos sistemas e evitar processos de limpeza custosos, a Visa — que continuará contando com fornecedores externos — precisa padronizar a gestão das informações. Os futuros sistemas deverão seguir regras comuns de coleta, armazenamento e uso, alinhando requisitos técnicos, de segurança e de experiência do usuário.
Recomendações gerais
Para ajudar os clientes a usar seus múltiplos benefícios, recomendamos como prioridade o cadastro único, campanhas direcionadas e a padronização dos fluxos de acesso via APIs. Essa estratégia inclui a integração de fornecedores e MVPS por meio de startups, viabilizando inovações de forma rápida e econômica.